呼叫中心是基于現代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務與服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等多項工作當中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。
呼叫中心總監崗位職責
1.在集團分管領導的指導下，全面負責規劃、搭建和運營管理呼叫中心客服平臺和電銷平臺；
2.負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業務標準及流程，根據公司發展實際情況，調整和完善項目內部的管理流程和規范；
3.管理呼叫中心整體業務運營，包含呼入呼出電話， 監督呼叫中心現場管理、合理調配客服、坐席資源，監控運營質量，不斷提升運營能力；
4.輔助客戶開發及日常維系；組織收集、整理客戶資料，搭建和維護數據庫；對重要客戶進行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告；
5.負責呼叫中心市場運作及管理，跟蹤業務流程、系統優化和部門間的工作協調，協助優化運營流程，不斷提升業務準確度和服務效率，使得整個呼叫中心部門達到高水平的客戶及經銷商滿意度；
6.建立呼叫中心客服、坐席的業務培訓；組織開展案例學習、召開月度總結會議，不斷提高員工業務技能和專業服務水平；
7.負責整個呼叫中心的團隊建設和日常管理，為團隊提供培訓和指導。通過監管日常業務，培養客服人員增強自身代表整個公司形象的整體意識，貫徹落實并推廣公司文化；
呼叫中心總監崗位要求
1.本科或以上學歷，28歲-35歲；
2.5年以上呼叫中心管理或電話營銷管理經驗，熟悉呼叫中心運作流程，有大型呼叫中心或電銷平臺團隊管理者優先；
3.熟悉呼叫中心的各種考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗；
4.具備優良的計算機基礎知識和操作技能，能熟練使用Office辦公軟件；
5.良好的領導能力，指導能力及監管管理能力，突出的溝通協調能力、組織管理能力、團隊協作能力及良好的心理承受能力；
6.良好的商業意識和戰略意識，數據分析能力強，有較強的文字語言表達能力及分析判斷能力，能夠幫助團隊成員分析業務及自身問題并提出改善方案；
7.較強的服務意識和責任心，工作熱情、耐心，有積極進取的精神及接受挑戰的性格，目標感強。
8.有全局觀，善于做整體規劃，有一定預見性，能應對突發時間并及時提出有效方案， 具有良好的問題解決能力。
呼叫中心總監發展方向
云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，企業無需購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
云計算呼叫中心的最大特點是時間和空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心(3-7天即可)；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發揮作用。
